A Companhia de Água e Esgotos da Paraíba (Cagepa) é a
segunda empresa de saneamento do País e primeira do Nordeste mais bem avaliada
no site Reclame Aqui. O levantamento utilizou a avaliação dos clientes
referentes às companhias de saneamento nos últimos seis meses deste ano. Na
categoria, a Paraíba registrou o percentual de 94,2% de respostas às demandas
dos consumidores, ficando atrás apenas da Empresa de Saneamento do Mato Grosso
do Sul (Sanesul).
Baseado nas avaliações dos consumidores, o Reclame Aqui
analisa alguns critérios para a formulação da reputação. São eles: Índice de
Resposta (que é a porcentagem de reclamações respondidas, sendo que apenas a
primeira resposta é considerada); a Média das Avaliações (média aritmética das
notas concedidas pelos reclamantes para avaliar o atendimento recebido); Índice
de Solução (porcentagem de reclamações onde os consumidores, ao finalizarem,
consideraram que o problema que originou a reclamação foi resolvido; e o Índice
de Novos Negócios (porcentagem de consumidores que informaram que voltariam a
fazer negócios com a empresa).
Desempenho
Nos últimos seis meses, das 103 reclamações registradas no
site, 97 foram respondidas. Neste período, a Cagepa respondeu 94,2% das
reclamações e resolveu 78,4% dos problemas postados no Reclame Aqui. Ainda segundo
o levantamento, a Cagepa vem, gradativamente, melhorando seu desempenho junto
aos clientes que acessam e usam a plataforma. De 2018 para cá, a Cagepa saiu da
nota 4.1 para 7.3, alcançando o patamar de empresa confiável no quesito
atendimento e resolução de problemas.
O presidente da Cagepa, Marcus Vinícius Neves, explica que,
apesar do destaque positivo no site, o desempenho da empresa deve melhorar
ainda mais com o aumento dos canais de atendimento disponibilizados para a
população. “Somos uma empresa de prestação de serviços e, naturalmente, são
demandadas muitas solicitações e dúvidas por parte dos clientes. Ficamos
felizes com o nosso avanço no índice de resposta aos usuários, mas não podemos
nos acomodar; essa evolução precisa continuar. Além de inserirmos os canais
remotos de atendimento da Cagepa nas redes sociais e pela atendente virtual
Acqua, estamos migrando cada vez mais nosso suporte às reclamações feitas na
internet, agilizando a resolução dos problemas e a resposta aos clientes”,
afirmou.
A plataforma
O Reclame Aqui atua como um canal independente de
comunicação entre consumidores e empresas. Mais de 92% dos consumidores usa o
site para pesquisar a reputação de uma empresa antes de fazer uma compra ou
utilizar um serviço – Secom-PB.
Carlos Magno
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